Cómo comunicar una caída web a tus clientes

Saber comunicar una caída web a tus clientes pesa casi tanto como resolverla. Una web que cae una hora con un cliente bien informado se olvida pronto. Una que cae veinte minutos sin que nadie diga nada se recuerda durante meses, y suele acabar en una conversación incómoda sobre el contrato de mantenimiento.

Aquí va qué hacer antes, durante y después, sin plantillas mágicas: lo que de verdad tiene que contener cada mensaje.

Antes de la caída

La mejor comunicación de una caída se prepara cuando no hay ninguna.

• Acuerda por dónde se informa. Correo, WhatsApp o una página de estado. Lo importante es que el cliente sepa dónde mirar y que no tenga que adivinar.
• Decide quién habla. Una sola persona o un solo canal por cliente. Dos personas contando versiones distintas generan más dudas que la propia caída.
• Deja claros los tiempos de respuesta. No hace falta prometer nada imposible, pero sí decir cuándo puede esperar noticias, por ejemplo en horario laboral y fuera de él.
• Publica una página de estado antes de necesitarla, para que el cliente ya la conozca el día que la busque.

Durante la caída

El primer mensaje importa más que la explicación técnica. Que llegue pronto vale más que que sea perfecto.

Cada actualización debería responder a cuatro preguntas:

1. Qué está afectado. La web entera, la tienda, el correo o solo una parte.
2. Qué sabemos. Sin especular: «estamos investigando» es una respuesta válida mientras no hay causa.
3. Qué estamos haciendo. Una frase basta.
4. Cuándo será la próxima actualización. Aunque no haya novedades. Es lo que más tranquiliza.

Lo que conviene evitar:

• Dar una hora de solución que no controlas. Si la causa es del hosting o del registrador, no puedes prometer cuándo vuelve.
• Culpar a terceros en el primer mensaje. Puede que sea el hosting, pero al cliente le importa su web, no de quién es la culpa.
• La jerga. «Error 503 en el upstream» no le dice nada a quien no es técnico. «La web no puede atender visitas ahora mismo» sí.
• El silencio. Si no hay novedades, dilo: «seguimos trabajando, próxima actualización en 30 minutos».

Después de la caída

Cuando todo vuelve, toca cerrar bien:

• Confirma que está resuelto y desde cuándo.
• Explica la causa en lenguaje claro, sin esconderla ni dramatizarla.
• Di qué vas a cambiar para que no se repita, si hay algo que cambiar. Si fue algo fuera de tu control, dilo también.
• Deja constancia. Un resumen escrito sirve para el cliente y para ti el día que revises qué pasó.

Cómo ayuda una página de estado

Una página de estado responde la pregunta «¿está caída mi web?» sin que el cliente tenga que escribirte. En MonitoraWeb, cada página de estado:

• Muestra el estado de las webs que elijas, con la barra de disponibilidad de los últimos 90 días.
• Permite explicar los incidentes con texto propio: qué pasó y cómo va.
• Admite suscriptores por correo con doble confirmación, para quien prefiera recibir las novedades.
• Puede ser pública, privada o con contraseña.

En los planes de pago, además, puede llevar la marca del cliente y su propio dominio con HTTPS. Para una agencia, eso significa que el cliente ve una página suya, no la de una herramienta.

Lo que una página de estado no hace es hablar por ti: los incidentes hay que explicarlos, y la conversación con el cliente sigue siendo tuya.

Cuando el aviso llega primero al cliente

Pasa: el cliente se entera antes que tú. Si ocurre, no lo disimules. Agradece el aviso, confirma que lo estás mirando y di cuándo le vuelves a escribir. Y después revisa por qué no te enteraste antes: casi siempre es un canal de avisos que nadie mira o una web que no se estaba vigilando.

Todo lo que permiten las páginas de estado, en páginas de estado personalizadas.

Preguntas frecuentes

¿Cuándo debo avisar al cliente de una caída?

En cuanto confirmes que la caída es real y afecta a algo que le importa. No hace falta avisar de cada corte de un minuto, pero sí de lo que dure o afecte a ventas o correo.

¿Qué digo si todavía no sé la causa?

Que estás investigando, qué está afectado y cuándo darás la próxima actualización. Es mejor que especular.

¿Debo dar una hora de solución?

Solo si la controlas. Si depende del hosting o del registrador, es mejor comprometerse con la hora de la próxima actualización.

¿Una página de estado sustituye a avisar al cliente?

No del todo. Le ahorra preguntar, pero los incidentes hay que explicarlos y la conversación sigue siendo tuya.

¿Puede la página de estado llevar la marca del cliente?

Sí, en los planes de pago, con su propio dominio y HTTPS automático.